Un SMS que parece de tu banco, una llamada de un supuesto técnico, un duplicado de la tarjeta SIM… y en pocos minutos desaparecen miles de euros de la cuenta mediante transferencias o Bizum. Cuando el cliente reclama, muchas entidades responden que las operaciones fueron «autorizadas» porque se introdujeron las claves correctas. Los tribunales, sin embargo, están dando la razón mayoritariamente a las víctimas.
Qué dice el Tribunal Supremo
La sentencia 571/2025, de 9 de abril, de la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo resolvió el caso de una clienta a la que, tras duplicar su SIM, le realizaron de madrugada numerosas transferencias y pagos por Bizum. El Supremo confirmó que el banco debía devolverle el importe y fijó criterios que hoy aplican juzgados y audiencias de toda España:
- Si el cliente niega haber autorizado una operación, es el banco quien debe probar que fue autenticada, registrada correctamente y que no hubo fallos técnicos.
- Que un tercero acceda a la banca digital con las claves del cliente no supone por sí solo negligencia del cliente.
- La entidad solo queda exonerada si acredita fraude o negligencia grave del usuario.
- Los bancos deben contar con sistemas capaces de detectar operaciones anómalas o impropias del perfil del cliente.
- Las cláusulas que eximen al banco de responsabilidad ante cualquier ataque informático no son válidas por contradecir normas imperativas.
Esta doctrina se apoya en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, que traslada la Directiva europea PSD2 y configura una responsabilidad casi objetiva de la entidad en las operaciones no autorizadas.
Qué hacer si eres víctima
- Avisa al banco de inmediato por un canal que deje constancia y pide el bloqueo de tarjetas y accesos. La rapidez es clave para demostrar tu diligencia.
- Denuncia ante la Policía o la Guardia Civil y conserva la copia.
- Guarda las pruebas: mensajes, capturas de pantalla, registro de llamadas y movimientos de la cuenta.
- Reclama por escrito al servicio de atención al cliente solicitando la devolución. La ley obliga a la entidad a reintegrar el importe sin demora salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique por escrito.
- Si la respuesta es negativa o no llega, puedes acudir al Banco de España o a la vía judicial. Recuerda que, para demandar, normalmente habrá que acreditar antes un intento de negociación (MASC).
Cada caso depende de cómo se produjo el engaño, por lo que conviene que un abogado valore si existen indicios de negligencia grave que el banco pueda alegar.
En Calvo Abogados reclamamos frente a entidades financieras en Salamanca. Si has sufrido un fraude bancario y tu banco se niega a devolverte el dinero, contacta con nosotros.
Fuentes: OCU, Xataka Móvil, Iberley.
